Am anderen Ende der Leitung: Notruf im Aufzug

Das Telefon klingelt. Zwei Millionen Mal im Jahr. Normalität für die 52 Mitarbeiter beim Schindler Kundenservice. Auch die Notrufe aus Aufzügen kommen hier an. Protokoll eines Arbeitstages.

10:13 Uhr: Ein Notruf geht ein. Jemand hat den Notrufknopf in der Aufzugskabine mehr als drei Sekunden lang gedrückt – nur dann wird die Sprechverbindung zur Leitwarte hergestellt. Dadurch soll ausgeschlossen werden, dass der Notruf zufällig ausgelöst wird, etwa weil sich jemand aus Versehen »verdrückt« hat.

10:14 Uhr: Trotzdem sind die allerwenigsten Notrufe tatsächlich welche. Auch in diesem Fall nicht: Ein Service-Techniker meldet sich am anderen Ende der Leitung. Das geschieht häufg, denn im Rahmen der regelmäßig durchgeführten Aufzugswartung muss auch das Notrufsystem getestet werden. Dazu löst der Techniker einen Notruf aus. Dem Mitarbeiter im Schindler Kundenservice wird automatisch der Standort des Aufzugs angezeigt. Er liest die Adresse laut am Telefon vor, und der Techniker bestätigt sie. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die im System gespeicherte Adresse und Aufzug übereinstimmen. Das ist wichtig, denn für jede Anlage ist ein individueller Maßnahmenplan zur Personenbefreiung hinterlegt.

11:07 Uhr: Ein weiterer Notruf. Die Mitarbeiterin in der Notrufzentrale meldet sich mit den Worten »Schindler Notrufzentrale, guten Tag«. Keine Antwort. Sie fragt noch einmal nach. Wieder nichts. Vermutlich falscher Alarm. Oft wird der Notruf missbräuchlich ausgelöst. Von Kindern oder Jugendlichen beispielsweise, die sich einen Spaß erlauben. Dennoch: Alle eingehenden Notrufe werden minutengenau protokolliert. Das gilt auch für alle Aktionen, die unternommen werden, wenn Personen wirklich eingeschlossen sind.

11:56 Uhr: Genau das ist jetzt der Fall. Ein Notruf ist eingegangen, eine Frau berichtet aufgeregt, dass sie und ihre neunjährige Tochter im Aufzug festsitzen. Jetzt geht alles ganz schnell. Die Mitarbeiterin in der Notrufzentrale fragt, wie viele Personen sich in der Kabine befnden und ob es allen gut geht. Wie alle ihre Kollegen ist sie psychologisch geschult und wird mit den eingeschlossenen Personen in Verbindung bleiben, bis diese befreit sind.

11:57 Uhr: Nachdem sichergestellt ist, dass niemand dringende Hilfe benötigt, informiert die Notrufzentrale den Service-Techniker, der den Aufzug am schnellsten erreichen kann. Die Mitarbeiter der Notrufzentrale können jederzeit sehen, welcher Techniker sich in der Nähe befindet.

12:12 Uhr: Der Service-Techniker trifft an der Anlage ein. Er fährt den Aufzug manuell auf die nächstliegende Etage, öffnet die Türen und lässt die Frau und ihre Tochter raus. Während dieser Aktion sind die eingeschlossenen Personen zu keiner Zeit in Gefahr abzustürzen. Dafür sorgen Sicherheitseinrichtungen wie die Fangvorrichtung, mit der alle Personenaufzüge in Deutschland ausgestattet sind.

Hand in Hand: Ist beim Schindler Kundenservice tatsächlich einmal ein Notruf eingegangen, startet eine so routinierte wie konzentrierte Aktion.

Hand in Hand: Ist beim Schindler Kundenservice tatsächlich einmal ein Notruf eingegangen, startet eine so routinierte wie konzentrierte Aktion.

12:22 Uhr: Der Service-Techniker meldet, dass die Personen befreit sind und der Aufzug wieder läuft. Derweil nimmt der Mitarbeiter der Notrufzentrale schon den nächsten Anruf entgegen: »Schindler Notrufzentrale, guten Tag!«

 

Notruf im Aufzug

Noch immer verfügen einige ältere Aufzüge nur über eine Hupe als akustische Notrufeinrichtung. Das war bislang zulässig, seit Juni 2015 aber sieht der Gesetzgeber ein Fernnotrufsystem für jeden Aufzug vor. Das Zwei-Wege-Kommunikationssystem stellt bei Betätigung der Notruftaste automatisch eine Sprechverbindung zu einer ständig besetzten Leitzentrale her. Zwar gewährt der Gesetzgeber eine Übergangsfrist bis 2020, eine Modernisierung ist jedoch bereits jetzt empfehlenswert. Wird der Notruf nämlich nicht umgehend weitergeleitet, drohen dem Betreiber schon jetzt Schadensersatzforderungen oder sogar die Stilllegung der Anlage durch die Behörden. Fernnotrufsysteme lassen sich zudem problemlos nachrüsten. Dafür können Betreiber neben einem festen Telefonanschluss auch kostengünstigere Mobilfunkanschlüsse wählen. Wichtig ist, dass der Notruf die technischen Anforderungen der Europanorm 81-28 erfüllt. So ist sichergestellt, dass keine Anrufe verloren gehen. Vorgesehen sind auch ein automatischer Funktionstest, eine Missbrauchserkennung sowie eine Notstromversorgung.
www.schindler-notruf.de

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